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UCHealth

医师领导在建立呼叫中心中的作用

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概述

uhealth是一个高度复杂的系统,有150多个流动地点, 12个医院, 和大约3,科罗拉多州和怀俄明州南部的3万名供应商. 该系统包括科罗拉多大学医学院(University of Colorado School of Medicine)教员中的学术医生和uhealth医疗集团(uhealth Medical Group)聘用的社区医生.

在2015年夏天,行政领导确定了两个需要改进的高度优先领域. 第一个, 提高工作效率和病人满意度, 实践和护理团队与患者的沟通过程需要彻底改变. 第二,需要扩大患者获得护理的途径. uhealth决定通过部署面向患者的支持服务系统资源来解决这些优先事项, 例如预约安排, 通过一个集中的病人联络中心.

挑战

uhealth组织的复杂性导致其学术和社区实践之间存在竞争. 而在学术实践中的病人习惯了更长的等待时间和更少的个性化服务, 那些在社区实践的人已经习惯了多年来给同一个前台工作人员打电话,并且对提供的服务和交流有不同的期望. 另外, 该组织需要集中不同的医生专业, 供应商的组织类型, 和金融结构.

涉及多个涉众和视角, 需要在以病人为中心的呼叫中心和以提供者为中心的呼叫中心之间进行谨慎的平衡. 在地方一级,两位共同平等的医生准入领导(PALs)——每个人以0.5 FTE和角色职责分享——在整个规划过程中与医生的互动是有帮助的, 设计, 和呼叫中心项目的上线阶段. pal通过操作变化指导供应商,并通过提供战略指导和确定资源配置来建议系统领导层.

朋友和心电图 合作:

Uchealth过程

在心电图的支持下, pal联合出现在重要的临床医生和领导会议上,作为系统的统一声音发挥作用.

结果

截至2019年,uhealth新呼叫中心的名称“患者线”(Patient Line)收到了大约1个.每年有700万次呼叫和近100万次转诊. 病人线为58个初级保健诊所和肿瘤和移植小组安排预约. 呼叫中心还支持护士分诊和咨询服务, 推荐的授权, 以及三家大医院的总机和总机服务, 它还与系统药房合作,提供综合药物补充服务.

集中转诊中心导致了 200万美元的改进 在息税前利润 对于UCHealth. 作为这种接触的结果, uhealth能够简化多个专业的预约安排,以改善访问, 推出其使用基于门户网站调度, 并提供更多以患者为中心的服务. Patient Line的性能也达到或超过了最佳的性能基准 平均呼叫放弃率小于 5%以上的电话在20秒内接听超过80% 的时间.

这些项目的工作流程和基础设施继续基于uhealth领导团队所做的广泛工作, 工作人员, 和朋友. 在设计中包括朋友, 实现, 正在进行的领导进程有助于实现uhealth的目标,即提高效率和患者满意度,以及扩大获得护理的机会. 此后,ECG在许多其他卫生系统中采用了这种模式, 引用PALs作为成功实现集中服务和其他访问计划的关键组件.

了解更多关于医生准入主管的角色.
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