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打破护理障碍:扩大患者获得的策略

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从医生出诊的年代开始, 获得保健服务一直是有效治疗病人的基石. 为所有人提供方便的医疗服务, 然而, 这是一个卫生系统和医生团体一直回避的目标吗. 扩大医疗保健和健康信息的获取是医疗改革的一个关键优先事项, 基于价值的保健, 人口健康管理. 为了改善病人就医的机会, 卫生系统和提供者组织必须超越传统的护理模式,采用创新战略重新设计护理模式, 当, 在哪里提供护理.

日益不满

整个卫生系统的提供者正在进行令人难以置信的临床工作, 许多病人得到及时, 高质量的护理. 然而,当与其他工业化国家相比,美国获得医疗服务的机会, 和记娱乐下载的卫生系统一直落后于领先国家. 联邦基金的年度报告是关于美国经济如何增长的.S. 在医疗体系的国际比较中,美国常常排在最后, 或接近去年, 沿着绩效的具体衡量标准, 包括访问. 全国平均等待时间约为3周. 1

最近的媒体报道突出了医疗保健中的获取问题. 退伍军人管理局丑闻就是一个例子, 因此,它被指控,就医指标经常是伪造的, 让退伍军人看起来比实际更容易获得医疗服务. 最近的一个 华盛顿邮报》 社论认为,预约时间安排方面的困难通常可以归咎于技术系统,它们与卫生系统本身一样支离破碎. 2 即使等待时间不是问题, 与其他工业化国家相比,美国有更多的人因为费用问题而难以获得医疗服务.3

不足为奇的是, 美国人经常报告在急症治疗中,在同一天或第二天预约的问题, 通过电话得到医疗建议, 在正常办公时间之外接受治疗. 在病人中,为了获得他们认为必要的治疗,他们愿意更换提供者或完全放弃传统的以办公室为基础的护理环境,这种不满情绪日益增长,从而解决了就医困难.

扩大治疗范围,留住患者

尽管和记娱乐下载拥有交流和互动的技术手段, 患者访问仍然主要与患者和医生在门诊环境中面对面的接触有关. 然而,面对面的接触仍然是有效的关键, 以病人为中心的护理, 有大量证据表明,传统的护理安排和提供无法满足患者的需求和期望. 长期以来,医生一直在努力实施有效的日程安排方案, 有效的沟通渠道, 需要理想的工作流程来扩大病人的就医范围. 这些问题很大程度上是自己造成的——许多组织采用了以提供者为中心的看门人模型, 因此,与看护者的接触受到严格控制,而且往往局限于有限的预约, 具体操作时间, 办公室的环境. 在某些情况下, 医生阻碍了高级临床医生(APCs)的扩大使用, 谁可以为患者提供额外的访问点. 医疗服务提供者也倾向于避开常规程序和协议,以方便其他有执照的医疗服务提供者增加他们在病人护理中的作用. 这给患者带来了多重障碍和越来越多的挫折.

Timely access to care is the factor most commonly cited by patients for why they select and remain with a provider or medical group; conversely, 更换医疗服务提供者的患者报告的主要抱怨是无法获得医疗服务. 4 这意味着临床能力并不是决定病人为什么选择医生或离开的主要因素——可及性才是. 而且,准入方面的差距使得新一波非传统竞争对手能够进入市场,并将患者从易于获取的传统环境中吸引出来, 低成本, 还有更方便的护理选择. 紧急护理中心, 零售诊所, 基于订阅的视频咨询, 电话或基于网络的护理资源正在出现,对于那些难以获得护理的患者来说,它们是很有吸引力的选择.

由于无法或不愿消除治疗障碍而失去病人会产生相当大的后果. 财政奖励和处罚与一个组织吸引和留住病人以及有效管理人口健康的能力相联系. 所有这些都与医疗服务的可及性直接相关. 随着患者在管理自己的护理时变得更加主动,并有更多的选择, 他们越来越希望在需要的时候和地点得到照顾. 反过来, 它们要求对系统内部和跨系统的提供者有更大的访问, 以及在临床环境之外提供健康信息和建议/治疗.

重新考虑病人的访问

医疗服务提供者团体正在认识到,提前几周或几个月安排常规预约,并将“紧急”预约强行纳入已经超额预定的预约的习惯模式,不符合可获得性护理的原则或患者的期望. 通过创新策略和跨多个入口点成功扩大患者访问的提供商组织,将获得将患者留在系统内带来的运营和财务回报的最佳位置, 提高病人的满意度和忠诚度, 让自己在竞争中脱颖而出.

So, 组织采用了哪些策略来克服操作上的挑战和改善患者访问? 基本的操作策略包括开放访问时间表和扩大病人护理时间, 位置, 和提供者. 耐心导航员的使用, 病人联系中心, 病人门户网站优化, 远程医疗策略是和记娱乐下载的客户正在实施的一些其他创新策略.

开放获取调度. 目标最大化的医生时间表,以便他们被充分利用, 满足医生的偏好, 而在病人需要的时候为他们提供护理则是难以捉摸的. 开放获取调度, 已经存在很多年了, 集中于使用完全开放的时间表模板, 对约会类型几乎没有限制, 并且取消了大部分未来的预约. 然而, 许多以前采用纯开放访问理念的组织不得不修改这种方法,添加更多的调度结构,以便更好地满足患者和提供者的期望. 像这样, 修改后的开放获取方法可包括将预约类型限制在五种以下, 使专业内的调度规则标准化, 并且可以根据病人的喜好来安排未来的时间. 这将提高患者和提供者对调度的满意度,同时保留开放获取模型的有效组件.

扩展的护理设置和新的提供者类型. 与患者访问相关的操作策略通常围绕着延长传统9a以外的时间.m. 至5便士。.m. 时间, 以及雇用联合医疗保健提供者,如护士执业医师, 医师助理, 社会工作者, 和营养师. 许多组织在晚上和周末扩大了初级护理的时间,以满足病人的喜好,并与“方便护理”诊所竞争. 类似的, 卫生系统已开始与紧急护理中心合作,甚至将其纳入初级护理网络. 卫生系统与拥有店内诊所的药店之间的合作, 比如沃尔格林和来德爱德, 也在被锻造. 而以pcp为中心的模式通常被认为是协调护理的顶峰, 采用综合的初级/紧急护理策略往往能扩大患者覆盖面. 在紧急护理病人进入系统后,他们可以被重新定向到初级护理, 从而提高了病人的捕获率.

病人联系中心. 当病人试图通过电话联系照顾者时,会面临许多限制.e.,有限的工作时间,必须留言,电话标签). 一度被斥为以病人为中心的护理的对立面, 各组织正在转向综合性的联络中心(内部或外包)来管理日益复杂的业务,即有效地将患者连接到正确的提供商. 病人联络中心能够提供广泛的服务, 包括临床操作, 急性协调, 临床服务, e-Care便利化. 最终, 当使用有效, 这些联络中心可以为患者提供临床和非临床支持, 无论是通过电话还是虚拟. 和记娱乐下载有超过100个服务提供商的客户发现,与电话流量分散在每个诊所的情况相比,呼叫中心可以更快地接听病人的电话,并实现更高水平的服务. 除了, 和记娱乐下载发现,包括转诊协调在内的联络中心经历了拒绝率和患者泄漏的降低, 能带来真正的经济收益.

病人门户网站优化. 病人门户已经存在多年了, 但是卫生系统才刚刚开始使用它们来直接吸引患者. Common portal features include: secure e-mail correspondence between the care team and patient; direct online appointment scheduling; and access to lab/test results, 处方补充要求, 并参观总结. 创新型组织还利用门户技术收集关于患者的医疗信息, 家庭, 和社会历史, 以及在就诊前进行健康风险评估. 门户允许患者在管理其医疗保健方面发挥积极作用, 从而可能更有效的预防策略和减少不必要的访问. 他们还让患者能够接触到他们在其他行业多年来一直享有的信息, 比如银行和保险. 与客户一起实现和优化他们的病人门户, 和记娱乐下载发现,任何关于允许患者实时和/或完全访问其医疗记录的担忧,通常都会让位于信任患者对信息的负责任使用.

从2014年开始, 所有有意义的使用阶段都需要这种类型的活动,并激励利用患者门户并鼓励患者参与的组织. 病人门户网站的投资回报明显体现在电话和相关文书工作的减少上, 更不用说通过纸质邮件交流节省的邮资了. 除了这些好处之外,还有其他难以衡量但非常有形的回报, 比如减少再入院的费用. 这不是一个巧合的组织更集中管理的护理(e.g.Kaiser)是耐心门户的早期采用者.

病人的航海家. 患者导航程序旨在引导患者通过复杂的医疗系统,并提供最佳的体验. 在他们最先进的形式, 导航仪类似于病例管理人员,帮助协调护理连续体中的每一个步骤, 包括行政和临床成分. 他们可能会找到合适的供应商并安排约会, 协调提供者之间的卫生信息传递, 教育病人关于治疗计划的下一步, 当医生和/或诊所工作人员没空时,提供下班后的支持, 并让病人在他们的护理中发挥更积极的作用. 在和记娱乐下载的经验, 患者导航器最常用于以患者为中心的医疗家庭模式和特定情况, 如癌症, 这就需要多名专家的帮助.

对执行这些功能所需人员的投资传统上与慢性护理人群有关, 特别是那些接受财务风险的组织, 由于这些投资使病人远离医院(并对组织忠诚). 随着其他基于价值的支付方式的激增, 组织更愿意投资于患者导航器,以改善患者访问和护理质量.

远程医疗的策略. 远程医疗项目包括从技术先进的e-ICU监控系统到通过视频会议技术按次付费的初级保健访问, 如Skype. 越来越多地, 各组织认识到,将预约时间定在未来3至6周是不能接受的,对许多情况来说也不足够. 市场上充斥着非传统的解决方案,这些解决方案为急症患者提供了方便的医疗咨询, 通过电话和Web门户网站的当日需求. 卫生系统和非传统的提供者组织(例如.g., CareSimple, Carena)提供订阅会员计划, 还有一次性的固定收费服务.

虽然有人担心这些服务会取代“真正的初级保健”(类似于10年前对紧急护理中心和最近对零售诊所的担忧), 现实是,市场的需求是快速的, 就医方便,价格合理. 如果卫生系统不能满足消费者的这一需求,其他组织肯定会填补这一空白. 再一次, 传统的服务收费补偿是远程保健扩展的障碍, 根据目前的CMS指南. 然而, CMS正越来越多地考虑对不涉及面对面接触的病人护理管理活动的提供者进行补偿. 5 和记娱乐下载的客户已经成功地实施了基于初级保健的远程医疗项目,他们发现,1)适度的订阅费用,2)确保所有临床人员都在他们的执照的最高水平上工作,可以缓解提供虚拟医疗的经济抑制因素.

回答病人访问的必要性

患者获得服务的问题长期困扰着卫生保健提供系统,这一事实清楚地表明,传统的提供保健的方式在满足人口的卫生需求和期望方面是无效的. 这句常用的格言适用于这里:“如果你总是做你一直在做的事情。, 你会得到你一直拥有的东西.“随着医疗保健的发展,获得和提供医疗服务的方式也应该发展. 然而,成功地扩大访问范围需要的不仅仅是良好的意愿和艰苦的工作. 要想高效有效地解决人口健康问题并保持市场竞争力,保健组织就必须积极采取创新战略,扩大卫生服务的获取.

脚注

  • 1.

    梅里特·霍金斯 & 同事, 2014年调查:医生预约等待时间和医疗补助和医疗保险接受率.

  • 2.

    Tsukayama,海莉. “为什么预约医生这么头疼?” 华盛顿邮报》2014年6月30日.

  • 3.

    戴维斯,K.Stremikis K.Squires D.C. 镜子,墙上的镜子:美国的表现如何.S. 国际卫生保健系统比较,2014年6月. 英联邦基金.

  • 4.

    改善病人获得护理的机会,2002年,达特茅斯学院.

  • 5.

    Robeznieks,. 《和记娱乐下载》,2013年, 现代医疗保健.

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