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危机期间的联系:在卫生系统前门处理增加的沟通

危机网络中的连接

由于COVID-19,更多患者需要医疗保健信息和服务, 领导者必须加强进入组织的切入点. 无论是电话还是数字, 这些接入点代表了一个医疗系统的虚拟大门——大多数患者的首选之处, 第一个现场查询和方便患者导航系统.

不管呼叫中心的基础设施如何, or lack thereof, 组织可以部署战术策略来更好地管理三个主要领域中的数据量:主动沟通, telephony enhancement, and staffing management. 最优反应是在这三个区域的交叉处, 在哪些情况下,与患者的预先沟通和技术使用可以减轻下游的资源需求.

Proactive Communication

通过电话进行预先和自动通信, patient portal, 和/或自动预约提醒解决方案可以主动向患者推送信息,而不会占用资源.

  • Appointment Reminders: 检查可以推迟到疫情平息后再取消的日常预约的流程和设置. 比平常更早和更频繁地启动这些通信,以防止对现有预约的入站查询,或者在有问题时将患者引导到在线患者门户.
  • General Communications: 使用交互式语音响应选项为呼叫者记录信息. 这可能包括关于出现COVID-19症状的患者获得虚拟访问的信息, 关于通过患者门户的自助服务选项的提醒, updated hours of operation, 或非covid -19相关预约的程序. 这种自动信息将减少需要与员工交谈的病人数量.

而这些策略将有助于减少入站查询, 同样重要的是,处理这些问题的团队内部应加强沟通. 建立每天的团队会议可以帮助确保员工获得最新的信息,同时也可以在这段要求很高的时间里培养联系.

Telephony Enhancement

具备电话解决方案的组织可以使用附加功能. 组织应该与他们的电话供应商和IT团队合作,确定可以轻松启用或临时重新配置的特性和功能.

  • Phone Menu: 检查哪些信息可以由非临床人员传递,并使用电话菜单将最大数量的电话转接给非临床资源. For example, 拥有现有或最近建立的护士线的组织可以使用菜单选项将与即将到来的预约或手术时间相关的电话路由到非临床资源,以避免占用宝贵的护士时间.
  • Queue Callback: 面对资源限制,患者可能会经历更长的等待时间. 考虑启用排队回调选项,这样患者可以避免等待,但保持自己的位置在队列中,并在轮到他们时被联系. 这对护士队伍尤其有影响, 处理时间更长、资源更有限的地方.

在现有的电话解决方案中使用这些功能将使组织能够快速响应不断增长的呼叫需求. 用于全渠道联络中心, 考虑部署其他解决方案, such as chat bots, 管理额外的非呼出量,并指导患者使用数字健康解决方案.

Staffing Management

一旦呼叫路由被重新配置, 组织可以运行人员计算,以确定临时呼叫中心人员需求的基础上增加的呼叫量和处理时间. Similarly, 组织可以进行简单的敏感性分析,以根据现有人员编制估计预期的服务水平. 然后应与业务领导一起审查这些信息,以重新建立临时的服务水平期望. Traditionally, 组织争取在30秒内接听80%到85%的电话, 但由于数量的增加和资源的限制,它们可能会选择暂时放松这些目标.

That said, 各组织必须同时采取行动与资源限制作斗争, 包括考虑下列策略:

  • 部署灵活的工作安排(e.g.,在家办公),如果还没有这样做的话.
  • 从组织的其他部门招募临床和/或非临床资源,以协助电话处理和分诊. 这可能包括由于非紧急领域(如外科)工作速度减慢而导致工作时间减少的员工, outpatient imaging, and physician practices.
  • 为快速电话分诊制定临床和非临床方案. 查看你所在州的卫生部网站,看看是否有现成的治疗方案.

在严重关注和需要医疗保健的时期, 进入组织的前门正经历着更多的输入通信流量. 不管一个组织的呼叫处理的复杂性, 可以采取一些策略来防止不必要的沟通, 更好地管理增加的容量, 并最终将患者引导到正确的治疗地点, 比如数字健康选项.

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